American Express (AmEx) fait partie de ces entreprises pour qui l’excellence dans la relation client est une quête permanente. Si on demande à Caroline Gaye, vice-présidente marketing acquisition du groupe, surquelles valeurs s’est bâtie la réputation de son entreprise, elle répond : « La confiance, la sécurité, la vigilance etle service. Et cela a toujours été le cas.

 

En 1850, la marque a été créée pour répondre à un besoin client : le transport des personnes et des biens, à une époque où le transferroviaire n’existait

pas encore etoù le coût dutarif postal était très élevé. » 160 ans plus tard, la marque cherche toujours à faire progresser lasatisfaction des clients : « Cette année, nous avons créé “Relationship Care”, qui consiste àaller au-delà de la demande du client et à satisfaire ses attentes non encore formulées », ajoute-t-elle. Chez AmEx, le service clients occupe une place prépondérante, à tel point qu’il a deux têtes de pont. D’un côté, un service de 300 conseillers essentiellement centré sur l’activation et le remplacement de cartes.

 

De l’autre, le service conciergerie et voyages (100 conseillers), dédié aux titulaires de cartes Premium. « La qualité de service y est poussée à l’extrême, explique Caroline Gaye. Réponse sur mesure et personnalisation de la relation constituent les fondamentaux du niveau de service que nous délivrons

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aux clients Platinum et Centurion. » AmEx soigne sa réputation grâce à sa stratégie de fidélisation. La marque propose ainsi des événements exceptionnels : de la mise en place deson programme “Fine Dining” permettant à ses titulaires premium d’accéder, même à la dernière minute, à une table dans un restaurant très prisé, jusqu’à la création d’un safari culinaire dans les restaurants de Joël Robuchon ou un accès VIP dans des défilés de mode. « Sans oublier les opérations de bonusing (pour multiplier les points de fidélité lors d’un achat) et les soirées shopping avec l’ouverture d’un magasin en soirée, avec des réductions et un accueil privilégié », surenchérit-elle. Pour parfaire sa stratégie marketing, AmEx mise aussi sur les nouvelles technologies. « Dernièrement, nous avons créé “L’expérience American Express”, explique-t-elle Caroline Gaye. Cette campagne d’acquisition, au carrefour de l’expérientiel et des réseaux sociaux, utilisait les API LinkedIn afin d’offrir aux internautes une nouvelle façon de découvrir nos produits en les

plaçant au coeur du scénario.

 

Une expérience novatrice pour une cible de CSP++, peu habituée à ce type de dispositifs encore rares dans le secteur bancaire. »

Depuis février, AmEx propose un service d’achats et de paiements sur le réseau social Twitter. « L’innovation numérique est un moyen de mieux servir le client,. pas une fin en soi. » Le social commerce, voilà le nouveau virage qu’AmEx emprunte pour combler ses clients.